Cómo crear una experiencia extraordinaria con soluciones digitales

Solo hay una manera de sobresalir realmente en este mercado sobresaturado y en constante cambio: una experiencia extraordinaria para el cliente. En esta era en la que básicamente la venta depende de la recomendación de otro comprador de que el producto o servicio vale la pena, nunca ha habido un momento en el que crear una experiencia única para sus clientes haya sido más necesario.

Cualquier persona puede tener una idea de servicio o producto sorprendente e innovadora. Pero la idea del producto en sí no es suficiente. Debe haber algo adjunto a él que haga que el cliente quiera pasar por la experiencia de adquirir o recibir el bien o servicio nuevamente.  Hay tres elementos clave que hacen que la experiencia de un cliente sea extraordinaria:

  1. Tiempos de espera cortos: si un cliente está comprando un producto y necesita hacer una línea debido a la lentitud del software transaccional, a la espera de un servicio (aunque se haya realizado una cita) o a la entrega en línea; entre más corta sea la espera, mejor. Por ejemplo, Amazon revolucionó el correo y la experiencia de entrega ofreciendo una opción de envío de dos días incluida en su suscripción anual de Prime.
  2. Atención personalizada: los clientes disfrutan sintiéndose especiales y valorados por su negocio. No importa si la interacción es en persona o en línea, si sus clientes tienen la sensación de que usted se preocupa por ellos, ya sea a través de recomendaciones adaptadas a su estilo o descuentos basados ​​en la lealtad, es más probable que los clientes regresen para obtener otra porción de ese tipo de experiencia.
  3. Una experiencia diferente: al crear un nuevo negocio, puede ser un poco difícil pensar en cómo presentar o empaquetar la idea de una manera que no se haya visto antes para crear impacto en la posible clientela. Un claro ejemplo de esto es la industria de los helados. Los salones de helados siempre han tenido una exhibición básica y la tradicional forma de servirlos, pero algunas tiendas especializadas se han centrado (más allá del sabor) en ofrecer una experiencia diferente:
    1. Dairy Queen mezcla su helado y luego lo voltea como un control de calidad de la cremosidad del postre.
    2. Cold Stone mezcla sus ingredientes a mano en una piedra de granito congelada. Cuando irrumpieron en la escena, hicieron que sus empleados cantaran canciones especiales para cumpleaños.
    3. Una tendencia más reciente incluye a las tiendas que congelan su helado en el lugar con nitrógeno líquido, que, se supone, crea una textura ligeramente diferente, y es una experiencia personalizada.
    4. El último método de preparación de helados para volverse viral fue el helado en rollo, una tendencia que vino de Tailandia.


Con este concepto en mente, ¿cómo puede un negocio de cualquier industria crear una experiencia única para el cliente? El secreto para el viaje perfecto se basa en la tecnología:

  • Un sitio web optimizado con tiempos de carga cortos inicia al cliente con el pie derecho.
  • Una aplicación móvil que ofrece a los usuarios una mejor y más personalizada experiencia.
  • Tener su inventario actualizado en tiempo real es una necesidad, para que solo se muestren los productos en stock.
  • Un proceso de check-out fácil con opciones seguras y una manera sencilla para que los clientes vuelvan y compren con su información archivada (y tal vez un descuento de lealtad o un artículo gratis)
  • Seguimiento del artículo en cada paso, desde el almacén, hasta la entrega al cliente.
  • Uso de cookies en el sitio para mostrar los elementos preferidos por el cliente en la próxima visita.
  • Devoluciones y cambios fáciles con las etiquetas de envío prepagas incluidas en la entrega.
  • Atención al cliente 24/7.

Esos son los elementos básicos que cualquier empresa debería ofrecer, y cada uno de esos elementos es posible gracias a diversas tecnologías como Big Data y Machine Learning entre otras que ayudan a mantener toda la información de sus clientes guardada y clasificada para futuras referencias; o SRM (Supply Relationship Management) para el seguimiento y la optimización móvil y en la nube; Asistentes Virtuales inteligentes para las necesidades de servicio al cliente, etc.

Depende de usted averiguar cómo llevarlo al siguiente nivel y ofrecer algo adicional que nadie más pueda hacer. Una vez que descubra qué es eso, puede aprovechar un servicio como Lagash para ayudarlo a crear una solución que lo ayude a cumplir esa tarea ordinaria para impresionar a sus clientes más allá de la grandeza del producto.